28.09.2016 | Studie
Kunden imageschonend kündigen
13 Prozent der Bundesbürger wurden als Verbraucher von ihrem Anbieter schon einmal gekündigt. Häufigste Kündigungsursache sind Zahlungsverzögerungen oder Zahlungsausfälle. Eine Studie des Marktforschungsinstituts Nordlight Research hat die Folgen für die Unternehmen selbst untersucht.
Eine oder mehrere anbieterseitige Kündigungen hat in den vergangenen Jahren fast jeder siebte Bundesbürger erlebt. Besonders häufig finden diese im Bereich der Telekommunikation statt (31 Prozent der anbieterseitigen Kündigungen), gefolgt von Versicherungen (18 Prozent), Energieversorgung (16 Prozent) und Bankprodukten (11 Prozent). Die mit Abstand häufigste Kündigungsursache sind Zahlungsverzögerungen oder Zahlungsausfälle. Daneben gibt es aber auch andere vertragliche Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Kunden oder unternehmenspolitische Entscheidungen.
Anbieterseitige Kündigungen finden in allen Einkommens- und Bildungsschichten statt. Die Erfahrung von einem Unternehmen gekündigt zu werden, stellt für die meisten Kunden ein unerwartetes, einschneidendes und emotional aufgeladenes Lebensereignis dar und strahlt weit in das soziale Umfeld hinein. Zwei Drittel der Gekündigten sprechen mit Familie, Freunden und Bekannten nach erfolgter Kündigung über ihre negativen Erfahrungen. Fast jeder zweite gekündigte Kunde rät dabei persönlich aktiv von dem kündigenden Unternehmen ab; jeder Vierte davon sogar mehr als fünf Personen. 16 Prozent der anbieterseitig Gekündigten berichten darüber hinaus auch in den sozialen Medien von ihren negativen Erfahrungen.
Unternehmen seien daher gut beraten, anbieterseitige Kündigungen möglichst zu vermeiden oder zumindest kundenverträglich, fair und abfedernd durchzuführen, so die Autoren der Studie. Dazu gehörten ausreichende Vorwarnzeiten, kündigungsvermeidende Lösungsvorschläge, eine hohe Fairness und Sachlichkeit bei unvermeidlichen Kündigungen und ein Verzicht auf Machtdemonstrationen.
(Nordlight Research / STB Web)
Hinweis: Beachten Sie bitte das Datum dieses Artikels. Er stammt vom 28.09.2016, sodass die Inhalte ggf. nicht mehr dem aktuellsten (Rechts-) Stand entsprechen.