20.05.2015 | Kanzleimarketing

Erfolgsfaktor Service: Was ist das eigentlich?

Von Martina Schäfer *

"Der Service macht den Unterschied." Haben Sie einen solchen Satz auch schon gehört, wenn es um die Entscheidung Ihrer Mandantinnen oder Mandanten für die richtige Steuerkanzlei ging? Und haben Sie sich gefragt, welcher Service denn wohl gemeint sein könnte, wenn er solch große Bedeutung hat?

Mit welchen Serviceleistungen bieten Sie Ihren Mandanten einen echten Nutzen? (Foto: @ Marco2811 - Fotolia)

Schnell kommt den meisten Steuerberaterinnen und Steuerberatern beim Thema Service ein schöner Kugelschreiber bedruckt mit den Kanzleidaten in den Sinn. Sie nennen den angebotenen Kaffee beim Jahresgespräch. Oder sie denken an das monatliche Mandantenrundschreiben und die Karte zum Geburtstag. Was sie dabei übersehen: Viele Mandanten betrachten diese Punkte als selbstverständlich; andere sehen sie als unbedeutend für die Zusammenarbeit mit ihrem Berater an. Stattdessen schätzen sie Leistungen, die ihnen einen wirklichen Mehrwert bieten. Und genau hierin liegt auch Ihre Chance, sich durch ein gutes Serviceangebot mit Ihrer Kanzlei vom Wettbewerb abzuheben. Die Möglichkeiten dazu sind zahlreich.

Ortsunabhängige Mandantenbetreuung – die Servicelösung für Vielbeschäftigte

Traditionell kennen Sie es, dass fast alle Ihrer Mandanten zu Ihnen ins Haus kommen – zunächst entweder monatlich mit ihren Belegen für die Buchführung oder jährlich mit ihren Unterlagen für die Steuererklärung oder den Jahresabschluss, und schließlich zur Besprechung der Ergebnisse. Für viele Ihrer Mandanten steckt dahinter jedoch ein enormer Aufwand, den sie nur schwer in ihrem vollen Tagesplan unterbringen können. Und hier können Sie als Steuerkanzlei mit geeigneten Serviceleistungen ansetzen.

Bei diesem Service kommt es vor allem darauf an, Ihren Mandantinnen und Mandanten Fahrtzeit zu ersparen und die Zusammenarbeit möglichst unkompliziert und bequem zu gestalten. Dies erreichen Sie zum Beispiel, indem Sie den Ort der Beratung verlagern und Ihre Mandantschaft auf Wunsch in deren Büro oder zu Hause beraten. Denkbar ist auch, dass eine Mitarbeiterin von Ihnen zu vorab vereinbarten Terminen in den Räumen Ihres Mandanten dessen Buchhaltung erledigt. Die Freiheit für solche oder ähnliche Serviceangebote eröffnen Ihnen die heutigen technischen Möglichkeiten. Alternativ bietet sich ein Hol- und Bringservice für Unterlagen und Belege als Lösung an, wenn es darum geht, den Fahrt- und Zeitaufwand zu verringern und auf das Jahresgespräch zu reduzieren.

Mehrwert durch zeitliche Flexiblität

Steuerberater arbeiten viel – genau wie auch ihre Mitarbeiter. Sie selbst wissen das nur zu gut. Dennoch reichen die Bürozeiten einer Steuerkanzlei heute für manche Mandantinnen und Mandanten nicht mehr aus, da sie in ihren Unternehmen ebenso stark eingebunden sind und zusätzlich privaten Verpflichtungen nachkommen müssen. Entsprechend groß ist häufig der Wunsch nach mehr zeitlicher Flexibilität. Hier überzeugen Sie mit Serviceangeboten, die diese Anforderungen berücksichtigen.

Zeitlich flexibel kann dabei heißen, dass Sie eine Beratung früh am Morgen, spät am Abend oder auch am Wochenende anbieten. Es kann aber auch bedeuten, dass Sie die telefonische oder persönliche Erreichbarkeit Ihrer Kanzlei von den frühen Morgenstunden bis in den Abend oder am Samstag sicherstellen. Auch ein Rückrufservice zum Beispiel zu einer vom Mandant oder der Mandantin gewünschten Uhrzeit ist denkbar.

Entscheidend ist für die meisten Mandanten auch, dass sie bei steuerlichen Herausforderungen oder Buchhaltungsfragen schnell eine kompetente Antwort erhalten. Manchmal reicht dafür ein kurzes Telefonat oder eine E-Mail. Ist das Anliegen jedoch komplizierter, punktet die Steuerkanzlei mit dem Service kurzfristig möglicher Termine. Alternativ bietet Ihnen hier der Einsatz von Skype die Möglichkeit, Ihr Serviceangebot auszuweiten. Wichtig bei der Nutzung von Skype ist selbstverständlich, vorab die Anforderungen des Datenschutzes zu klären und die Mandanten darüber aufzuklären.

Ein Mehr an Service mit den richtigen Informationsformaten

Schon aus Haftungsgründen haben Sie den Anspruch, Ihre Mandanten gut zu informieren. Die Herausforderung, vor der Sie dabei stehen, ist die wahre Flut an Informationen, denen die meisten Menschen sich heute gegenübersehen. Allzu leicht entgehen Mandanten dadurch wichtige Hinweise. Das gilt umso mehr bei standardisierten Mitteilungen wie dem allgemeinen Mandantenbrief. Ein Service, den viele stattdessen schätzen, sind personalisierte Informationen, übersichtliche Zusammenfassungen oder individuell ausgerichtete bzw. für bestimmte Mandantengruppen zusammengestellte Formate.

Serviceangebote wirken, wenn sie passen

Damit der Service in Ihrer Kanzlei als Erfolgsfaktor wirken kann, ist eines besonders wichtig: Er muss zu Ihnen und Ihren Möglichkeiten genauso passen wie auch zu den Anforderungen und Bedürfnissen Ihrer Mandantinnen und Mandanten. Daher gilt es als erstes, diese herauszufinden und danach das richtige Servicepaket zu schnüren. Dann können Sie sicher sein, dass Ihr Serviceangebot Sie dabei unterstützt, sich mit Ihrer Kanzlei vom Wettbewerb abzugrenzen. Denn mit den gewählten Lösungen haben Sie ein wertvolles Instrument, potenzielle Mandantinnen und Mandanten zu überzeugen und bestehende Mandate zu binden.

Hinweis: Beachten Sie bitte das Datum dieses Artikels. Er stammt vom 20.05.2015, sodass die Inhalte ggf. nicht mehr dem aktuellsten (Rechts-) Stand entsprechen.