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Verbraucher unzufrieden mit schlechtem Service

Artikel vom: 12.01.2010

Immer mehr Verbraucher wechseln einen Dienstleister, weil sie mit dem Service nicht zufrieden sind. Eine Studie der Managementberatung Accenture ergab, dass lange Wartezeiten und schlechte Betreuung fast genauso oft den Ausschlag für einen Wechsel geben wie das Preis-Leistungs-Verhältnis.

64 Prozent der deutschen Verbraucher verließen laut der Untersuchung von Accenture einen Anbieter, weil sie die Servicequalität für mangelhaft erachteten. Mehr als drei Viertel der Befragten empfinden Warteschleifen am Telefon als frustrierend. Auch unfreundliches und schlecht geschultes Servicepersonal stößt Kunden ab.

Für die betroffenen Unternehmen ist eine weitere Tatsache ebenfalls fatal: Mehr als drei Viertel der Verbraucher sprechen laut der Studie mit anderen über ihre negativen Erfahrungen; einige nutzen dazu bereits Internetforen oder Online-Netzwerke. Irmgard Glasmacher, Geschäftsführerin für den Bereich Customer Relationship Management bei Accenture, sieht als Konsequenz, dass Unternehmen ihre Servicelücke schließen müssen: „Wer nur mit niedrigen Preisen wirbt, ist für den Verbraucher leicht austauschbar.“

Hinweis: Beachten Sie bitte das Datum dieses Artikels. Er stammt vom 12.01.2010, sodass die Inhalte ggf. nicht mehr dem aktuellsten (Rechts-) Stand entsprechen.

 

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