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Die Kunst des Lobens

Artikel vom: 21.10.2009

Von Maria A. Musold, Aalen


Hat sich jemals ein Unternehmen, bei dem Sie als Steuerberater Kunde sind, dafür bedankt, dass Sie Ihre Rechnungen immer fristgerecht begleichen? Wurden Sie jemals dafür gelobt, dass Sie Ihre Pflichten als Kunde stets verlässlich erfüllen, selbst wenn sich beispielsweise einmal eine Lieferung verzögert? Wohl kaum. Ein Dankeschön oder ein Lob sind im Geschäftsleben nach wie vor eine Rarität. 

Foto: iStockphoto.com / claudiobaba

Seltsamerweise erfahren die Kunden, die sich professionell verhalten, keine besondere Aufmerksamkeit, während für Kunden, die etwa nicht bezahlen, sehr viel mehr Aufwand betrieben wird. Aber prüfen Sie sich: Wie verhalten Sie sich selbst? Sind Sie im Umgang mit Ihren Mandanten nicht ebenso zurückhaltend? Ich meine, man sollte durchaus darüber nachdenken, wie man im Sinne einer exzellenten Betreuung treuen Mandanten Anerkennung zollen kann.

Warum fällt es so schwer, anderen gegenüber ein Lob auszusprechen? Statt spontan dem Mandanten zu sagen, wie angenehm es ist mit ihm zusammenzuarbeiten, erzählen wir es lieber begeistert einem Kollegen am Telefon. Wirkt das Wort „Lob“ vielleicht wie eine Barriere? Erwachsene sprechen Kindern ihr Lob aus, wenn diese etwas besonders gut erledigt haben. Der Hund wird von seinem Herrchen gelobt, wenn er artig „Sitz“ oder „Platz“ macht. Lob scheint mitunter als ein Zeichen von Hierarchie empfunden zu werden, als eine huldvolle Geste einer überlegenen Autorität an einen Weisungsempfänger.

Wenn auch Sie diese Assoziationen zum Thema „Lob“ haben, dann verwenden Sie einfach ein Synonym, zum Beispiel „Kompliment“ oder „Anerkennung“, um es sich leichter zu machen. Komplimente und Anerkennung können Sie problemlos aussprechen – Ihren Mandanten, Ihrem Chef und auch Ihren Kollegen gegenüber. Es ist ein sympathischer, Freude bereitender Austausch auf gleicher Augenhöhe.


Warum Sie Komplimente machen sollten

Damit Sie glaubwürdig bleiben, sollten Sie ein Lob keinesfalls als Mittel instrumentalisieren, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Dennoch ist klar: Wer ein Lob äußert, wenn es angebracht ist, profitiert auch selbst davon:

• Ein Lob zu äußern hilft, die Beziehung zu einem Mandanten oder Kollegen persönlicher zu gestalten und zu festigen.
  
  
• Sie verbessern nicht nur die Stimmung desjenigen, den Sie loben, sondern auch Ihre eigene.
  
  
• Sie motivieren mit einem Lob und verstärken positives Verhalten.
  
  
• Sie heben das Selbstwertgefühl desjenigen, den Sie loben.
  
  
• Sie erhöhen damit Ihren Sympathiefaktor, da derjenige, dem Sie ein Kompliment gemacht haben, mit Ihnen ein positives Gefühl assoziiert.
  

Fazit: Ihr Mandant behält Sie und Ihr Lob besser im Gedächtnis.


Wie Sie richtig loben

Einen Anlass für Anerkennung liefert Ihnen jeder, der sich ehrlich um etwas bemüht hat. Da zu viel Lob eher selten der Fall ist, nehmen Sie jede Gelegenheit wahr, um Anerkennung und Lob auszusprechen. Das müssen keine großen Lobreden sein. Ein anerkennender Blick, ein besonders herzliches „Danke, mit diesen Informationen haben Sie mir sehr geholfen“ tun gut.

Halten Sie die Augen offen für Positives. Achten Sie besonders auf folgende Punkte:

• Loben Sie nur Leistungen oder Eigenschaften anderer, die Sie wirklich als herausragend empfinden. Durchschnittliches zu loben ist genau so wenig angebracht wie sich durch ein um Anerkennung heischendes Verhalten zu einem halbherzigen Kompliment hinreißen zu lassen. Lob verlangt Ehrlichkeit.
  
  
• Ein „das war super“ reicht nicht aus für ein Kompliment. Nennen Sie den konkreten Anlass und loben Sie sofort, ohne Zeitverzögerung. Das monatliche Pauschal-Sammellob ist wirkungslos.
  
  
• Ein relativiertes Lob („Vielen Dank, Frau Maier, das war gute Arbeit, wenn man einmal von den Anfangsschwierigkeiten absieht“) ist gar kein Lob. Loben Sie deswegen grundsätzlich ohne Wenn und Aber.
  
  
• Machen Sie keine vergleichenden Komplimente, damit diskriminieren Sie Dritte und schüren störendes Konkurrenzverhalten („Sie organisieren unsere Meetings viel besser als Frau Müller.“).
  
  
• Wenn Sie ein überschwänglicher Typ sind, können Sie, je nach Situation und Art der Beziehung, dem zu Lobenden kurz anerkennend auf die Schulter klopfen, oft empfiehlt sich eher ein kräftiger Händedruck zusammen mit einem herzlichen Lächeln.
  

Für Mandanten machen Sie ein Lob zu einem besonderen Erlebnis, wenn Sie es mit einem kleinen Extra verbinden. Das kann in einer E-Mail ein strahlendes Smiley sein, ein Post-it mit einem persönlich geschriebenen „Danke für Ihre Mühe und Ihr Verständnis“ an einem offiziellen Dankbrief, oder Sie laden einen Mandanten spontan zu einer Tasse Kaffee ein, weil Sie sich so über sein Kommen freuen.


Seien Sie offen für Komplimente

Wenn Sie täglich alles tun, um Ihren Mandanten einen möglichst optimalen Service zu bieten, ist es durchaus manchmal frustrierend, wenn Sie nur Feedback von den Mandanten erhalten, die sich beschweren wollen.

Wer positiv auf Mandanten zugeht und mit Anerkennung nicht geizt, wird seinerseits ein Kandidat für Komplimente werden. Lassen Sie es zu, dass man Ihnen Anerkennung zollt. Wirken Sie ansprechbereit für ein freundliches Wort.

Positives lässt sich auch „herauskitzeln“, wenn Sie zum Beispiel auf Ihrer Homepage positive Mandantenreferenzen veröffentlichen. Sie laden damit andere ein, es ihnen gleich zu tun. Und warum nicht nach Auftragsabwicklung ein E-Mail mit der freundlichen Bitte um ein Feedback.


Wie nehme ich Lob entgegen?

„Heute sind Sie aber schick, Frau Maier. Das Kostüm steht Ihnen ganz besonders gut“. – „Ach, das habe ich ja schon ewig“. Reagieren Sie auch so? Oder sagen Sie „Danke, es freut mich, dass es Ihnen gefällt.“ Es scheint gar nicht so leicht zu sein, Lob anzunehmen. Wiegeln Sie bescheiden ab, wenn Sie ein Mandant lobt? Sagen Sie, Sie hätten doch nur Ihre Pflicht getan? Wundern Sie sich dann nicht, wenn das nächste Lob ausbleibt. Es macht ja keine Freude, Sie zu loben. Es ist durchaus nicht uncool, auch einmal zu strahlen, wenn man gelobt wird. Freuen Sie sich einfach, das ist sympathisch. Erleben Sie, wie ein freudig entgegen genommenes Lob Sie zusätzlich motiviert.

Wie wäre es mit einem persönlichen Motivations-Bord? Schreiben Sie jedes Lob, das Sie erhalten, auf und heften es an diese Pinnwand. Wenn es mal nicht so läuft – ein Blick auf Ihr Motivations-Bord, und die Welt sieht wieder freundlicher aus.


Hinweise zur Autorin:

Maria A. Musold ist Inhaberin von Straßenberger Konsens-Training. Das Aalener Weiterbildungsinstitut bietet bundesweit Angestellten von Anwalts- oder Steuerberaterkanzleien u. a. eine berufsbegleitende Fortbildung zum zertifizierten „Fachwirt für Kanzleimanagement“ sowie diverse Managementschulungen an.




Kontakt:

Straßenberger Konsens Training
Maria A. Musold
Pleuerstraße 44
73434 Aalen

Tel.: 07366 / 9213 27
Fax: 07366 / 9213 28

musold@strassenberger.com
www.strassenberger.com

Hinweis: Beachten Sie bitte das Datum dieses Artikels. Er stammt vom 21.10.2009, sodass die Inhalte ggf. nicht mehr dem aktuellsten (Rechts-) Stand entsprechen.

 

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