Artikel-Archiv:

Das Telefon – die akustische Visitenkarte der Kanzlei

Artikel vom: 26.08.2009

Freundliches Verhalten am Telefon kann man lernen (Foto: iStockphoto.com / acilo)

1. Der Griff zum Hörer sollte unmittelbar erfolgen!

Ansonsten denkt der Anrufer, wenn nach dem achten Klingelzeichen immer noch niemand an den Hörer geht: "Jetzt ist doch Geschäftszeit, haben die mal wieder Pause?" oder: "Haben die es nicht mehr nötig zu arbeiten?” Warum also den Anrufer unnötig verärgern. Spätestens nach dem dritten Klingeln, sollte jemand freundlich den Kunden begrüßen.


2. Oberste Devise: freundlich sein und lächeln

Ein verstimmtes, muffiges "Meier” am frühen Morgen hört niemand gerne. Hier möchte der Anrufer am liebsten sofort wieder auflegen. Freundlichkeit beginnt daher bereits mit dem Melden des Namens. Und nicht vergessen: lächeln. Denn das Lächeln nimmt der Anrufer durch den Hörer wahr und es kann so "manchen Berg versetzen".


3. Informationen positiv übermitteln

Negative Aussagen sind am Telefon häufig, etwa: "Herr Meier ist erst nächste Woche wieder da." oder: "Das weiß ich leider nicht.” Derartige Informationen rauben ungeduldigen Anrufern den letzten Nerv und provozieren unnötige Attacken des Anrufenden. Besser daher: "Herr Meier ist gegen 14.00 Uhr wieder im Hause. Möchten Sie noch einmal anrufen oder darf Herr Meier Sie zurückrufen?” Diese Aussage enthält die relevanten Informationen, und der Anrufer spürt, dass man sich um ihn bemüht.


4. Mandanten mit Namen ansprechen

Anrufer haben oft das Gefühl, als "Nummer" behandelt zu werden. Daher: Schreiben Sie sich den Namen des Anrufenden sofort auf. Dann können Sie ihn während des Gesprächs und bei der Verabschiedung auch mit seinem Namen ansprechen. Auf diese Weise stärken Sie das Selbstwertgefühl des Mandanten. Außerdem ist es viel persönlicher zu hören: ”Einen kleinen Moment, Frau Sonntag, ich verbinde Sie mit Herrn Meier.” als "Ich verbinde.” Allerdings: Übertreiben Sie es nicht mit der namentlichen Anrede, auch während eines längeren Gesprächs sollte der Name des Gesprächspartners höchstens drei oder vier Mal genannt werden.


5. Die Sichtweise ändern

Bei vielen Kanzleimitarbeitern löst schon das Klingelzeichen das Gefühl aus – "Schon wieder ein Störenfried”. Vorsicht! Das negative Empfinden überträgt sich auf die Stimmlage. Das führt dazu, dass der Gesprächspartner die negative Einstellung ihm gegenüber spürt und sich persönlich betroffen fühlt. Daher sollte den Kanzleimitarbeitern dies bewusst gemacht werden, damit sie ihre Haltung ändern und jedem Anrufer das Gefühl geben, in diesem Moment nur für ihn da zu sein.


6. Die richtige Wortwahl beachten

Am Telefon sollten nur eindeutige Aussagen gemacht werden. Sätze wie etwa: "Kleinen Moment, bitte. Ich lege Sie kurz drauf", "... ich lege Sie rein..." oder "...ich stelle Sie durch" irritieren so manchen Mandanten. Besser also: "Einen Augenblick, Frau Meier, ich verbinde." Oder: "Ich verbinde Sie mit Herrn Muster."


7. Positiv formulieren

Ein angemessener Gesprächseinstieg erfolgt über positive Formulierungen. Auf keinen Fall: "Sie, ich habe da so ein Problem ..." Besser: "Ich habe ein Anliegen", oder: "Folgende Situation", "Ich benötige Ihre Unterstützung bzw. Ihre Hilfe." Gleiches gilt, wenn das Telefonat zu Ende ist. Achten Sie wiederum auf eine positive Formulierung. Schließlich will jeder Gesprächspartner zufrieden verabschiedet werden.

1. Ein Telefonat beginnt, bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen. Bereiten Sie deshalb wichtige Gespräche inhaltlich gut vor. Das gibt Ihnen Sicherheit und verbessert die Gesprächsergebnisse.
   
   
2. Setzen Sie sich aufrecht, das verbessert Ihre Konzentration und Ihre Reaktionsgeschwindigkeit.
   
   
3. Klären Sie zu Beginn des Gesprächs, ob Ihr Gegenüber Zeit für Sie hat. Dann spürt er, dass Sie sich für seine Situation interessieren.
   
   
4. Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihren Gesprächspartner. Achten Sie deshalb nicht auf eventuelle Nebengespräche im Raum, essen oder trinken Sie nicht während des Telefonats. Ebenso störend ist, wenn Sie parallel Texte oder ähnliches am Computer bearbeiten.
   
   
5. Der Ton macht die Musik. Achten Sie daher auf einen angemessenen Tonfall.
   
   
6. Bleiben Sie anschaulich bei dem, was Sie sagen. Vollständige Informationen, klärende Fragen und Problem lösende Antworten verhindern Missverständnisse.
   
   
7. Sprechen Sie deutlich, und hören Sie gut zu. Dann fliegen Ihnen die Sympathien zu.
   
   
8. Fertigen Sie nach dem Telefonat eine Notiz über Gesprächsverlauf und Inhalt. Wichtige Vereinbarungen sollten Sie Ihrem Gegenüber schriftlich bestätigen. Kontrolllisten helfen, die Übersicht zu behalten.
   
   
9. Viele Ansagen des Anrufbeantworters sind zeitlich überholt oder schlecht zu verstehen. Kontrollieren Sie daher den Text regelmäßig.

Hinweis: Beachten Sie bitte das Datum dieses Artikels. Er stammt vom 26.08.2009, sodass die Inhalte ggf. nicht mehr dem aktuellsten (Rechts-) Stand entsprechen.

09.02.2012

• Kostenloser Steuerberater-Newsletter
• Über 5.000 Abonnenten