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Schwierige Mandanten? Kein Problem!

Artikel vom: 24.06.2009

Von Maria A. Musold, Aalen


Jeder kennt sie, keiner mag sie – Mandanten, die die Geduldsfäden arg strapazieren beziehungsweise die Selbstbeherrschungskünste von Steuerberatern und deren Mitarbeitern extrem auf die Probe stellen. Mit einigen Verhaltens- und Kommunikationsregeln können Sie Ihre Mandanten selbst in den schwierigsten Situationen fest im Griff behalten.

Foto: Maria A. Musold

Die einen monologisieren endlos, reden ausschließlich über sich selbst und ignorieren jeglichen Versuch, das eigentliche Thema schnell und ohne Verzögerung zu Ende zu bringen. Die anderen schrecken selbst vor kraftvollen Wortattacken oder cholerischen Ausfällen nicht zurück und sind allein deswegen schon nicht Lieblinge von Kanzleimitarbeitern. Und wenn gar die Emotionen hoch kochen und Mandanten nur noch im Kopf haben, dass sie ihre Vorstellungen oder einfach nur ihr vermeintliches Recht durchsetzen müssen, wird es richtig schwierig. Schließlich verfügt nicht jeder Steuerberater oder Kanzleimitarbeiter über die Selbstkontrolle eines Zen-Meisters. Andererseits kann es nicht Sinn der Sache sein, dass man nach dem Sturm sprachlos zurückbleibt und sich wie eine Fußmatte behandelt fühlt. Allein das eigene Selbstwertgefühl verbietet dies schon. Was also tun, wenn ein Mandant mal wieder meint, er müsse in irgendeiner Weise zum verbalen Rundumschlag ausholen und Ihnen zeigen, was Sache ist? Ganz einfach: Nutzen Sie konsequent Gesprächsführungstechniken und -regeln. Mit etwas Übung halten Sie damit jeden, wirklich jeden schwierigen Mandanten im Griff. Denn je konsequenter Sie diese Techniken nutzen, desto besser klappt´s.


Das Heft in der Hand halten

Wenn sich zum Beispiel ein Mandant wie ein Dampfplauderer benimmt, müssen Sie alles versuchen, um die Gesprächsführung in Ihren Händen zu halten. Eine Möglichkeit dazu ist die so genannte "Feedback-Technik". Entscheidend ist hierbei, dass Sie Aussagen Ihres Gegenübers, die das eigentliche und für Sie wichtige Thema betreffen, sofort aufgreifen. Unwichtiges beachten Sie besser nicht. Lenken Sie auf diese Weise das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung. Vorsicht: Achten Sie darauf, dass Ihr Feedback nicht wertend ist. Also nicht: "Sie sind heute aber unkonzentriert." "Wenn wir so weiter machen, sitzen wir morgen früh noch hier." Besser ist: "Ich merke, es beschäftigen Sie viele Aspekte des Themas. Am besten fangen wir mit XX an." Der Vorteil beschreibender Rückmeldungen ist, dass Ihr Gegenüber sie nicht so leicht als Angriff werten kann. Die Gesprächsatmosphäre bleibt auf diese Weise entspannt und positiv.

Viele Menschen, die gerne reden, suchen keinen Gesprächspartner, sondern ein Opfer, das ihnen auf Gedeih und Verderb zuhört. Achten Sie darauf, dies nicht unbewusst zu verstärken. Kurze Äußerungen wie "Mhmm", "ja", "ah ja" wertet der Nonstopp-Redner als Zustimmung – und redet einfach weiter. Statt den Redefluss zu stoppen, erreichen Sie das Gegenteil. Achten Sie deshalb auf ungewollte Verstärker. Generelle Vorsicht ist angesagt, wenn Ihr Gegenüber mit Einleitungen wie "Das muss ich Ihnen mal erzählen...", "Also, folgendes ...", "Und zwar..." beginnt. Setzen Sie unverzüglich ein eindeutiges Stopp-Signal. Eine Möglichkeit dazu: Sprechen Sie Ihren Kunden so lange mit seinem Namen an, bis er reagiert. Und das wird er tun, denn nichts hört ein Mensch lieber als seinen eigenen Namen.


Struktur, Struktur, Struktur

Natürlich, wenn Ihr Mandant redet und redet, ohne ein Ende zu finden, können Sie nicht abwarten, bis irgendwann Schluss sein wird. Sie müssen reagieren, aber so, dass Ihr Mandant sich nicht auf den Schlips getreten fühlt. Hier und in nahezu allen Konfliktsituationen hilft die so genannte "Meta-Kommunikation" weiter. Das ist die Kommunikation über die Kommunikation. Das heißt, Sie äußern, wie Sie das Gespräch empfinden und wahrnehmen. Ein Beispiel: "Ich glaube, wir sind da in einer Sackgasse gelandet...". Oder: "Irgendwie habe ich den Eindruck, wir kommen nicht so recht weiter.... Lassen Sie uns doch Punkt für Punkt Ihres Vertrages durchgehen." Verknüpfen Sie diese Aussagen mit Vorschlägen, wie es konstruktiv weitergehen kann. Tipp: Nutzen Sie wie in den Beispielen die ‘Wir-Sprache’. Auf diese Weise vermeiden Sie einseitige Schuldzuweisungen. Und dem Mandanten fällt es leichter, Ihren Vorschlag für das weitere Procedere zu akzeptieren.

Am besten strukturieren Sie von Anfang an das Gespräch. Nennen Sie die Besprechungspunkte und deren Reihenfolge. Driftet der Mandant zwischendurch vom Thema ab, können Sie ihn leichter wieder einfangen. Beispiel: "Herr Maier, das waren jetzt viele Fragen. Lassen Sie uns diese einmal systematisch durchgehen ..." Oder: "Herr Maier, habe ich Sie richtig verstanden, Erstens ist das für Sie wichtig, Zweitens handelt es sich hier um ... und Drittens möchten Sie gerne das ...". So bleiben Sie Herr im eigenen Hause.

Viele Menschen nutzen unbewusst "Killerphrasen". Das können unsachliche und/oder allgemeine Floskeln sein. Zum Beispiel: "Ein anderer Steuerberater hat immer gesagt, nur so darf das gemacht werden." Oder: "Früher war die Welt noch in Ordnung, heute wird jeder ehrliche Mensch hemmungslos über den Tisch gezogen." Derartige Floskeln verhindern die sachliche Auseinandersetzung mit einem Thema. Daher: Diskutieren Sie auf keinem Fall über die Inhalte dieser Floskeln, gleich ob Sie ihnen zustimmen oder nicht. Ignorieren Sie sie vollkommen, und gehen Sie einfach zum nächsten Gesprächspunkt über. Das ist deutlich effektiver als Ihre wertvolle Zeit mit Diskussionen über Allgemeinplätze zu verschwenden.


Nicht einschüchtern lassen

Das Merkmal mancher Mandanten ist die Neigung, bewusst einschüchtern zu wollen, zu beleidigen und die Grenzen des Gegenübers zu missachten. Dem zeig’ ich´s, werden jetzt so einige Leser denken. Nachvollziehbar, aber was bringt es außer dem Gefühl, es dem anderen ordentlich zurückgegeben zu haben? Eher wenig. Denn spätestens, wenn der Mandant und Sie sich wutschnaubend gegenüber stehen, dürfte die Basis für die weitere Zusammenarbeit endgültig zerstört sein.

Zurückschießen, das es richtig kracht - schließlich muss man sich nicht alles bieten lassen -, kann demnach nicht die Lösung sein. Besser ist es, nicht die Emotionen hochzuschaukeln und auf gängige Verhaltensmuster zu verzichten. Konkret heißt das: Ändern Sie die Vorzeichen für den weiteren Gesprächsverlauf, indem Sie sich als Kommunikationsmeister erweisen. Denn eines dürfte klar sein, selbst in schwierigen Situationen und bei wenig pflegeleichten Mandanten sollte es Ihr Ziel sein, konstruktive Lösungen anzustreben.


Nicht auf gegenseitige Schuldzuweisungen einlassen

Typisch für Konflikte ist es, sich wechselseitig Schuldzuweisungen an den Kopf zu werfen. "Ihre Beratung hat mir außer Kosten nichts gebracht", könnte zum Beispiel ein Vorwurf eines Mandanten sein. Anstatt aber zum Gegenangriff über zu gehen oder sich zu rechtfertigen, sollten Sie so genannte ‘Ich-Botschaften’ verwenden. Teilen Sie Ihrem Gegenüber mit, wie Sie seine Attacke empfinden, zum Beispiel: "Also, Ihr Tonfall verschlägt mir fast die Sprache ...". Oder: "Herr Maier, ich bin überrascht, mit welcher Schärfe Sie das sagen ...".

Äußern Sie ganz bewusst Ihre Gefühle. Bringen Sie auf diese Weise Ihren Standpunkt zum Ausdruck. Wichtig: Drücken Sie Ihr Gefühl, Ihre Wahrnehmung zur Form des Gesagten aus, gehen Sie noch nicht auf die Inhalte ein. Vermeiden Sie in jedem Fall, den Aussagen des Mandanten aggressiv zu begegnen.

Bleiben Sie deshalb sachlich und versuchen Sie die Emotionen aus dem Gespräch herauszunehmen. Eine Möglichkeit: Sie signalisieren dem aggressiven Gesprächspartner Verständnis. "Herr Maier, ich kann verstehen, dass Sie sich ärgern, wenn Sie das Gefühl haben, Ihre Erwatungen nicht erfüllt werden." Und weiter: "Wenn ich an Ihrer Stelle wäre, würde ich genauso empfinden." Auf diese Weise stellen Sie sich gefühlsmäßig auf seine Seite, ohne aber - und das ist entscheidend - ihm sachlich Recht zu geben. Doch Vorsicht: Gaukeln Sie ihm kein Verständnis vor, wenn sie nicht tatsächlich so empfinden. Der Mandant spürt ganz genau, ob Sie es ehrlich mit ihm meinen.


Technik des aktiven Zuhörens

Nutzen Sie während des Gespräches die Technik des aktiven Zuhörens. Hierbei geben Sie die wichtigsten Aussagen Ihres Gesprächpartners mit eigenen Worten zusammenfassend wieder. Am besten formulieren Sie diese Aussagen als Fragen. Beispiel: " Sie ärgern sich über uns?" Durch Fragen steuern Sie die Gesprächsrichtung. Verknüpfen Sie deshalb die Technik des aktiven Zuhörens immer mit einer Frage. Sie werden feststellen: Das Konfliktpotenzial und Ihr Rechtfertigungsdruck reduziert sich deutlich, weil Sie die Auseinandersetzung auf der Sachebene zulassen. Wenn Sie und Ihr Mandant gänzlich unterschiedliche Standpunkte haben, ist das auch nicht unbedingt ein Beinbruch. Wir Menschen neigen zwar dazu, unsere Mitmenschen partout von der Richtigkeit unseres Standpunktes überzeugen zu wollen. Die angelsächische Redewendung "We agree to differ" zeigt aber auch die Möglichkeit, sich darüber zu verständigen und zu akzeptieren, dass es durchaus zwei gleichwertige Meinungen geben kann.

Akzeptiert der Mandant Ihre Ansicht nicht und wird erneut ausfallend, sollten Sie zunächst nicht darauf reagieren. Es gibt aber natürlich Grenzen der Belastbarkeit. Alles brauchen Sie sich nicht gefallen zu lassen. Tipp: Zeigen Sie sich betroffen, wenn Sie wiederholt beleidigt werden. Beispiel: "Ich denke, es trägt nicht dazu bei, eine Lösung in Ihrem Sinne zu finden, wenn Sie mich immer wieder beleidigen. Ich bin gern bereit, Ihnen zu helfen, beleidigen lassen möchte ich mich aber nicht."


Die wichtigsten Verhaltensregeln in Kürze

1. Lassen Sie sich nicht provozieren.
   
   
2. Behalten Sie die Kontrolle über Ihre Gefühlsreaktionen.
   
   
3. Vermeiden Sie die offene Konfrontation.
   
   
4. Verzichten Sie darauf, Recht zu behalten.
   
   
5. Versuchen Sie den Gesprächsinhalt zu versachlichen.
   
   
6. Akzeptieren Sie, dass die Einigung auch darin bestehen kann, dass Sie nicht einer Meinung sind.
   
   
7. Achten Sie darauf, sich nicht bei Nebensächlichkeiten zu verzetteln.
   
   
8. Sorgen Sie dafür, dass das zentrale Gesprächthema im Mittelpunkt bleibt.

Hinweise zur Autorin


Maria A. Musold ist Inhaberin von Straßenberger Konsens-Training. Das Aalener Weiterbildungsinstitut bietet bundesweit Angestellten von Anwalts- oder Steuerberaterkanzleien u. a. eine berufsbegleitende Fortbildung zum zertifizierten Kanzleimanager® sowie Weiterbildungsseminare. Gleichzeitig ist sie Autorin des neu erschienenen Buches "Außergewöhnliche Kundenbetreuung. Einfach mehr Umsatz – Praxiserprobte Methoden für beratende Berufe"


Kontakt:

Straßenberger Konsens Training
Maria A. Musold
Pleuerstraße 44
73434 Aalen

Tel.: 07366 / 9213 27
Fax: 07366 / 9213 28

musold@strassenberger.com
www.strassenberger.com

Hinweis: Beachten Sie bitte das Datum dieses Artikels. Er stammt vom 24.06.2009, sodass die Inhalte ggf. nicht mehr dem aktuellsten (Rechts-) Stand entsprechen.

 

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