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Computer Telefonie Integration und Unified Communications - was nützen sie Kanzleien?

Artikel vom: 24.06.2009

von Alexandra Buba, M. A., Nürnberg


Wenn das Telefon klingelt, öffnet sich in der Steuerkanzlei Wahler auf dem Bildschirm der Telefonzentrale automatisch die digitale Mandantenakte. Elisabeth Wahler, die im Sekretariat alle Anrufe zentral entgegen nimmt, erkennt auf den ersten Blick, welcher Mitarbeiter den Anrufer betreut - und verbindet die richtigen Gesprächspartner. Synchron zum Klingeln erscheint auch beim betreffenden Mitarbeiter sofort die Akte. Sobald dieser den Hörer abnimmt, startet eine automatische Zeitaufzeichnung. Möglich ist dies durch Computer-Telefonie-Integration, die kontinuierlich Einzug in die Kanzleien hält.

Foto: Benjamin Wahler

"Der Hauptnutzen war für uns die automatisch startende Zeitaufzeichnung", erklärt Benjamin Wahler, Steuerfachangestellter, Bachelor of Arts (Betriebswirtschaft) i.A. und Systemadministrator in der Steuerkanzlei Wahler in Senden an der Iller. Auch wenn für telefonische Beratung kein Honorar in Rechnung gestellt werde, stelle sich erheblich mehr Transparenz darüber ein, welche Mandanten intensiv telefonisch betreut werden. Darüber hinaus lassen sich mit der Telefonie-Integration digitale Gesprächsnotizen erzeugen, die automatisch ins Dokumentenmanagement-System der Kanzlei fließen.

Bei der Computer-Telefonie-Integration mit Hilfe der DATEV Telefonie, wie sie in der Steuerkanzlei Wahler betrieben wird, sind Telefonanlage und EDV über eine Schnittstelle verknüpft. Damit lassen sich zum Einen aus der Softwareanwendung heraus Telefonate aufbauen, annehmen und beenden, zum Anderen Anrufer automatisch identifizieren und der passende Datensatz auf den Bildschirm zaubern. Beide Aspekte, die lange Zeit vor allem Call-Centern das massenhafte Telefonieren erleichtert haben, können auch Kanzleien nützen.


Direkt zum zuständigen Sachbearbeiter beim Finanzamt

Foto: StB Thomas Wahler

Ausgehende Anrufe werden immer dann kompliziert und zeitaufwändig, wenn Institutionen mit vielen unterschiedlichen Sachbearbeitern die Adressaten sind, allen voran selbstverständlich die Finanzämter. Sich durchzufragen und weiter verbinden zu lassen, ist nicht nur mühselig, sondern kommt dem Kanzleiinhaber durch die vergeudete Arbeitszeit auch teuer. "Wir haben in allen Akten immer den zuständigen Sachbearbeiter direkt hinterlegt und können per Klick auf die Telefonnummer automatisch anrufen", berichtet Benjamin Wahler, "das spart richtig Zeit und Nerven".

Bei eingehenden Telefonaten stellen sich Effizienzsteigerungen insbesondere dann ein, wenn Kanzleien ihre Aufträge nicht nach Mandanten, sondern nach Typ – also Fibu, Lohn und Abschluss – strukturiert haben und unterschiedliche Mitarbeiter an einem Mandat arbeiten. Der sich öffnende Datensatz lässt sich so konfigurieren, dass neben den Stammdaten des Mandanten auch individuell definierte Informationen auftauchen, wie etwa die unterschiedlichen Bearbeiter der einzelnen Aufgabenbereiche. Der richtige Ansprechpartner ist so jederzeit leicht zu ermitteln.

Während des Gesprächs erstellen die Mitarbeiter digitale Gesprächsnotizen, die unmittelbar im Dokumentenmanagementsystem abgelegt werden. Auf diese Weise geht kein Zettel mehr verloren – alle Informationen wie welche Löhne mit wie vielen Stunden abgerechnet werden sollen – sind digital gespeichert.


Disziplin bei der Bedienung gefragt

Den Mitarbeitern verlangt die digitale Arbeitsweise zunächst einmal eine Umstellung ab. Das ist aber nur in der Übergangsphase so. "Heute, nach etlichen Monaten Praxiseinsatz vermisst es aber jeder, wenn's mal nicht läuft", berichtet Wahler. Ausfälle seien allerdings äußerst selten, nur ein einziges Mal habe die Telefonanlage bislang ihren Dienst versagt.

Dabei war der Projektstart eher holprig: Nach der Investition in eine neue Telefonanlage und der Entscheidung für CTI tauchten Schwierigkeiten bei der Verbindung der Telefonanlage mit der Software auf. Der Softwarelieferant, die DATEV eG, verwies schließlich auf die Starnberger Spezialisten der ESTOS GmbH. Der Experte für sogenannte Unified Communications-Lösungen, die neben CTI etwa auch Instant Messaging und Präsenz-Management beinhalten, konnte die Verknüpfung über eine besondere Schnittstelle schließlich realisieren.


Technische Voraussetzungen für CTI

Foto: iStockphoto.com / deanm1974

"Grundsätzlich sind alle gängigen Telefonanlagen etwa von Aastra, Alcatel oder Siemens für den Einsatz von CTI geeignet", erklärt Christoph Lösch, Geschäftsführer bei ESTOS. Die neben der – zumeist vorhandenen - Anlage erforderliche Software beziehen Steuerberater entweder über ihren Kanzleisoftwareanbieter oder von Drittanbietern wie beispielsweise Partnerunternehmen der ESTOS.

So setzt die Steuerkanzlei Fritz - Friedrich - Krämmer in Prien die Kanzlei-Lösung der Addison Software und Service GmbH, einem führenden Anbieter von Software für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und mittelständische Unternehmen, in Kombination mit der Unified Communications Software von ESTOS ein. Letztere sorgt dabei u. a. für eine leistungsbezogene Zeiterfassung, da Telefongespräche von Mandanten direkt auf sein jeweiliges Konto gebucht werden. Durch eine Schnittstelle wird gewährleistet, dass zudem alle relevanten ADDISON-Parameter - etwa eine Kurzübersicht des Mandanten - während des Telefongesprächs im Monitor angezeigt werden.


Technik muss zur Struktur passen

Außerdem nutzt die Kanzlei Instant Messaging, die synchrone Nachrichtenübertragung, von ESTOS. "In der Praxis können unsere Mitarbeiter damit während eines Telefonats Informationen per Chat von einem Kollegen einholen. Der Mandant hat dadurch immer einen Ansprechpartner, der ihm kompetent Auskunft erteilen kann," erklärt Michael Schleicher, Projektverantwortlicher und Partner bei der Steuerkanzlei Fritz - Friedrich – Krämmer, die Anwendung des Dienstes.

Die innovative Kanzlei setzt seit Jahren ganz bewusst auf moderne EDV- und Kommunikationssysteme, denn Schleicher weiß: "Unsere Mandanten fordern von einer serviceorientierten Steuerkanzlei eine hochwertige Beratung bei transparenter Abrechnung der Dienstleistungen." Transparenz und Erleichterung der Kommunikation sind auch für die Kanzlei Wahler die beiden gewichtigsten Argumente für CTI. Diese Vorteile kommen für Kanzleien aber insbesondere dann zum Tragen, wenn die Voraussetzungen auf der organisatorischen Ebene auch zu den technischen Systemen passen oder vor Projektstart angepasst werden.


Kurzglossar:

Computer Telefonie Integration (CTI): Die Verbindung von Kanzlei-EDV und Telefonanlage erfolgt über Schnittstellen, erforderlich ist eine CTI-Software.

Unified Communications: Zielsetzung ist im Gegensatz zu CTI die Integration aller Kommunikationsmedien, also auch E-Mail und Instant Messaging.

Instant Messaging: Die Kommunikation findet über Textnachrichten statt, die wie beim Chatten unmittelbar auf dem Bildschirm sichtbar werden.

Weitere Informationen und Kontakt:

ESTOS GmbH
Petersbrunner Str. 3a
82319 Starnberg
Tel.: 08151/368561-0
Fax: 08151/368561-99
www.estos.de
info@estos.de

Hinweis: Beachten Sie bitte das Datum dieses Artikels. Er stammt vom 24.06.2009, sodass die Inhalte ggf. nicht mehr dem aktuellsten (Rechts-) Stand entsprechen.

 

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