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Fragetechniken: Auf die richtigen Fragen gibt's vom Kunden die richtigen Antworten!

Artikel vom: 01.02.2003

Fragen sind eine entscheidende Voraussetzung für den Erfolg eines Gespräches. Kunden wissen nicht, was Sie Ihnen bieten können. Und Sie wissen nicht, was Kunden aus Ihrem Repertoire genau brauchen. Deshalb müssen Sie es erfragen. Wer fragt, der führt. Dieser alte Leitsatz steht in jedem halbwegs kompletten Schulungsbuch für Verkäufer. Doch wie ein guter Verkäufer seinen Kunden fragt und auf was er achten muß, wird seltener gelehrt. Hier sind die wichtigsten Antworten zu Fragen um´s Fragen.

Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, erhalten Sie von Ihrem Gesprächspartner auch die gewünschten Antworten. Jedoch Vorsicht vor dem Verhörstil. Wenn Ihr Gesprächspartner das Gefühl hat, er sitzt Ihnen gegenüber, eine 100-Watt-Glühlampe strahlt ihn an und er muss auf unangenehme Fragen antworten, erreichen Sie sicher nicht das gewünschte Ziel. Gehen Sie die Sache locker an. Wenn Sie genau wissen, was Sie wollen, und im Kopf eine klare Struktur haben, wird sich automatisch eine offene Kommunikation mit einem Frage-Antwort-Wechsel entwickeln.

Wer fragt, der führt ...

Wer fragt, der führt, diese Tatsache ist nicht nur versierten Verkäufern bekannt. Mit gezielt eingesetzten Fragen können Sie das Gespräch lenken und Ihren Gesprächspartner dazu aktivieren, mehr zu sagen, als er vielleicht sagen wollte. Es gibt eine Reihe verschiedener Fragetypen, die Ihnen hier kurz vorgestellt werden:

1. Offene Fragen beginnen fast immer mit einem W-Wort, z.B. wie, wer, was, wo, inwiefern u.a. Diese Fragen dienen überwiegend der Informationsbeschaffung: Wie hoch ist Ihr Budget? Wo befinden sich mögliche Standorte? Wer wird für die Koordination zuständig sein? Mit offenen Fragen erreichen Sie auch einen guten Gesprächseinstieg, weil diese Ihr Gegenüber "öffnen". Auf eine offene Frage kann er nun mal schlecht nur mit Ja oder Nein antworten, wodurch das Gespräch schon fast wieder beendet wäre.
   
   
2. Geschlossene Fragen werden immer mit einem Ja oder einem Nein beantwortet, allenfalls mit Vielleicht oder ich weiß nicht. Denken Sie doch einfach mal an ein Verhör: Waren Sie zur Tatzeit zu Hause? Besitzen Sie eine Schusswaffe? Kennen Sie ...? Geschlossene Fragen können Sie geschickt verwenden, wenn Sie das Gespräch in eine bestimmte Richtung lenken wollen. Seien Sie jedoch vorsichtig! Die alte Weisheit "Man muss einem Kunden nur so viele Fragen stellen, die er mit Ja beantwortet, dann beantwortet er auch die letzte, wichtigste Frage mit Ja", funktioniert schon lange nicht mehr. Ganz im Gegenteil - das Gespräch nervt irgendwann nur noch und einem Verhör setzt sich niemand wirklich gerne aus. Der Grund ist einfach: Diese Methode des amerikanischen Ja-Modus wird in vielen Branchen missbraucht. Sicher kennen auch Sie Anrufe dieser Art von Versicherungen, Zeitschriften-Agenturen oder Call-Centern.
   
   
3. Alternativfragen wurden früher gerne genommen, wenn es darum ging, einen Termin zu vereinbaren: Passt es Ihnen besser am Dienstag gegen 13.00 Uhr oder am Donnerstag gegen 10.00 Uhr? Hier setzen Sie allerdings voraus, dass Ihr Gegenüber in jedem Fall einen Termin will. Setzen Sie diese Art der geschlossenen Fragen, die zwei Alternativen bieten, deshalb bitte nur gezielt ein.
   
   
4. Suggestivfragen sind getarnte Behauptungen. Mit "Sind Sie nicht auch meiner Meinung, dass ..." können Sie einen unsicheren Gesprächspartner in eine bestimmte Richtung lenken. Beachten Sie allerdings, dass Sie Ihr Gegenüber mit derartigen Fragen niemals überzeugt haben, selbst wenn dieser Ihnen zustimmt.
   
   
5. Mit Gegenfragen können Sie Ihrem Gegenüber bei einem Angriff den Wind aus dem Segeln nehmen. Stellt z.B. der Kunde fest: "Warum ist Ihr Angebot so teuer?", antworten Sie einfach mit einer Frage: "Beziehen Sie dies nun auf die Produktionskosten oder den organisatorischen Part?"

Fragen sind eine entscheidende Voraussetzung für den Erfolg eines Gespräches. Sie signalisieren damit Interesse an der anderen Person und deren Meinung. Ob es sich um ein Verkaufsgespräch mit einem Kunden oder einem Konfliktgespräch zwischen einem Vorgesetzten und einem Mitarbeiter handelt - wer fragt, der führt. Wer als Verkäufer mit Fragen genau herausfiltert, welche Bedürfnisse sein Kunde hat und ihm dann gezielt ein Angebot unterbreitet, wird erfolgreicher verkaufen. Wer als Vorgesetzter nicht gleich das falsche Verhalten eines Mitarbeiters tadelt, sondern durch Fragen herausfindet, welche Beweggründe er hatte, genau so zu handeln, wird als Führungskraft anerkannt. Nur wer die richtigen Fragen stellt, wird am Ende eine gute Lösung für beide Seiten erzielen.

Kurze und präzise Fragen

Ein Tipp an dieser Stelle: Stellen Sie Ihre Fragen kurz und präzise. Nichts ist schlimmer als eine Frage, an deren Ende Ihr Gegenüber nicht mehr weiß, wo der Anfang war. Wie soll er eine solche Frage beantworten? Und achten Sie auch darauf, dass Sie Fragen nicht im nächsten Satz gleich selbst beantworten. Bei Führungskräften lässt sich dieses Vorgehen manchmal beobachten: "Herr Fischer, wie gedenken Sie denn, das neue Projekt anzugehen?". Und noch bevor Herr Fischer überhaupt die Möglichkeit hat, den Mund aufzumachen, fährt Herr Mayer fort: "Also ich habe das früher, als ich Projektleiter war, ja immer so gemacht ...?. Man sieht noch, wie Herr Fischer sich nach dem Gespräch (das ja gar keines war, sondern mehr oder weniger nur ein Monolog) kopfschüttelnd abwendet. Und sicher spielen sich in seinem Kopf Gedanken ab, wie "Soll der nur mal reden, ich mache es ja sowieso wie ich denke" oder "Ja früher war alles ganz anders. Wenn der wüsste, wie es heutzutage zugeht."

Warum?

Vermeiden Sie gerade in kritischen Gesprächen ein allzu häufiges "Warum?". Sicher kennen Sie das bei Kindern, die mit ihrem ständigen Warum den Wissensdurst stillen wollen und damit ihren Eltern gewaltig auf die Nerven gehen. Oder, wenn Menschen nach einem Schicksalsschlag immer fragen: "Warum (ausgerechnet) ich?" So wie es im ersten Fall auf tausend Warum auch tausend Antworten gibt, gibt es auf das eine Warum keine Antwort. Und beides führt nicht zu einem guten Gefühl und Gespräch.

Wenn Sie nach den Ursachen eines Vorfall fragen wollen, benutzen Sie eher folgende "weichere", objektivere Formulierungen:

• Worauf führen Sie es zurück?
• Aus welchen Gründen?

Die Entschärfungsfrage

Einige von Ihnen kennen sicher diese Situation: ein Kunde reklamiert. Oder vielleicht waren Sie selbst schon einmal der Kunde, der seinen Unmut äußerte? Wie haben Sie denn formuliert? "Ich habe ein Problem." oder "Ich möchte mich bei Ihnen beschweren." Klingt es nicht besser, dieses Anliegen als Frage zu formulieren? Eine solche Frage könnte etwa lauten: "Darf ich Ihnen einen Verbesserungsvorschlag machen?" oder etwas humorvoller: "Ich habe eine kleine Herausforderung für Sie. Können Sie mir helfen"? Bevor Sie jetzt sagen: "Das kann ich doch nicht bringen!", testen Sie es doch bei der nächsten Gelegenheit! Viele Menschen haben es verlernt, Fragen zu stellen und reden nur von sich, von ihren Problemen. Viele Führungskräfte wären auch erfolgreicher, wenn sie öfter Fragen stellten. Top-Führungskräfte wissen zur richtigen Zeit die richtige Frage zu stellen.

Denken Sie daran: "Wer fragt, ist für fünf Minuten dumm; wer nicht fragt, bleibt ein Leben lang dumm." (Chinesisches Sprichwort)

Die Gegenfrage

Im Geschäfts- und Privatleben kommt es immer wieder vor, dass Sie auf die Frage eines Anderen keine Antwort wissen oder nicht antworten möchten. Eine gute Möglichkeit, um Zeit zu gewinnen und den "Ball" wieder an den anderen zurück zu spielen, ist die Gegenfrage. Sie kann auch eingesetzt werden, um für eine genaue Antwort noch weitere Informationen vom Gegenüber zu erhalten. Doch kommt es bei der Gegenfrage auf die grammatikalische Struktur an. Man unterscheidet offene und geschlossene Fragen. Eine offene Frage muss ausführlicher beantwortet werden, während man auf eine geschlossene mit "Ja", "Nein", "Vielleicht" oder "Ich weiß nicht" antworten kann. Die Gegenfrage sollte eine offene Frage sein, damit der andere nicht nur kurz bejaht oder verneint.

Einige Beispiele, die direkt aus dem Leben gegriffen sind:

Frage: Warum haben Sie so lange für die Auftragsabwicklung gebraucht?
Gegenfrage: Auf welche unserer Leistungen bezieht sich Ihre Frage?

Frage: Hast du vor mir viele andere Frauen/Männer gehabt?
Gegenfrage: Welche Aspekte meiner Vergangenheit sind wichtig für dich?

Frage: Wo waren Sie gestern zwischen 9:00 und 12:00 Uhr?
Gegenfrage: Was möchten Sie mit dieser Frage erreichen?
Oder: Aus welchen Gründen interessiert es Sie?

Überprüfen Sie bei jeder Gegenfrage, ob es wirklich eine offene Frage ist, die man nicht mit "Ja", "Nein" oder "Vielleicht" beantworten kann. Sie können die Gegenfrage-Technik auch mit einem Partner trainieren, der Ihnen unangenehme Fragen stellt. Stellen Sie die richtige Gegenfrage: Ein Ziel der Gegenfrage ist Zeit zu gewinnen. Daher ist es wichtig die richtige Gegenfrage zu stellen.

Ein Kollege sagt Ihnen: "Warum bist du so langsam?" - Gegenfrage: Seit wann hat denn das Tempo etwas mit der Qualität der Ergebnisse zu tun?

Vermeiden Sie bei der Gegenfrage-Methode unbedingt Ja-/Nein-Fragen. Beispiel: "Warum bist du so langsam?" Gegenfrage: Mache ich diesen Eindruck auf dich? Die Antwort ist dann in mindestens 95 % der Fälle: JA, was nicht im Sinne des Erfinders ist.

Die Gegenfrage ist eine der elegantesten Methoden der Dialektik. Eine Gegenfrage kann weich oder hart bis beleidigend gestellt werden. Wenn Sie Rückfragen stellen, vermeiden Sie es auf jeden Fall mit voller Wucht zurückzuschlagen. Ein Rückzug ist dann kaum noch möglich.

S.O.S.: Ihr Gesprächspartner weicht Ihren Fragen aus

Kennen Sie das, wenn Sie jemanden etwas fragen und derjenige weicht aus? Fragt der Vorgesetzte zum Beispiel seinen Mitarbeiter nach dem Stand eines Projektes und dieser erzählt ihm plötzlich von einem wahnsinnig interessanten Telefonat mit dem Kunden XY. Da ist doch etwas "im Busch", oder? Entwickeln Sie ein Gespür für solche Situationen und "bohren" Sie nicht gleich nach. Denn so erfahren Sie sicher auch nicht mehr. Warten Sie einfach eine Zeitlang ab und formulieren die Frage dann noch einmal neu. Weicht Ihr Gesprächspartner allerdings nochmals aus, begründen Sie Ihre Frage.

Ziel ist es, dass Ihr Gegenüber erkennt, wie wichtig Ihnen die Beantwortung dieser Frage ist. Notfalls beruhigen Sie durch eine Zusage, dass egal, welche Antwort auch kommt, keine Sanktionen zu erwarten sind. Vielleicht hat Ihr Gesprächspartner nur Angst davor, die Wahrheit auszusprechen. Und drückt sich durch ein geschicktes Ausweichmanöver drum herum. Machen Sie ihm Mut, offen mit Ihnen darüber zu sprechen, denn nur so können Sie gemeinsam an einer Lösung arbeiten.

Wie Sie unangenehmen Fragen ausweichen

Oft begegnen wir auch Menschen, die von einer unersättlichen Neugierde getrieben sind. In vielen Fällen wollen oder können wir aus bestimmten Gründen deren Fragen nicht beantworten, ohne uns zu kompromittieren oder uns auf Glatteis zu begeben. Mit folgenden bewährten Methoden können Sie unangenehmen Fragen ausweichen. Einige Formulierungen sind weich bis elegant, andere verwirrend bis zerstörerisch:

• Ich bewundere Ihr Talent, irrelevante Fragen zu stellen.
  
  
• Sie haben mit Ihrer Frage ja schon selbst die Antwort gegeben.
  
  
• Bitte gestatten Sie, dass ich Ihre Frage nicht beantworte. (und fortfahren)
  
  
• Gerne beantworte ich Ihre Frage, wenn Sie mir verraten, was Sie damit bezwecken?
  
  
• Haben Sie sich nicht auch schon die Frage gestellt?
  
  
• Meinen Sie es strategisch oder prophylaktisch? (Verwirrt die Geübtesten)

Wenn jemand versucht, Ihren eigenen Fragen mittels dieser dialektischen Methoden auszuweichen, sollten Sie folgendes sagen: Ich kann Ihnen diese Frage später gerne beantworten, gehen Sie bitte jedoch erst auf meine Frage ein.

Üben Sie sich in der Fragekunst. Es lohnt sich. Die Fragetechnik, richtig eingesetzt, ist eine der einfachsten Möglichkeiten, schlagfertig zu sein.

Zum Schluss ein kleiner "dialektischer" Witz:

Ein Rabbiner und ein Jesuit treffen sich und unterhalten sich über die Bedeutung der Dialektik. Der Rabbiner fragt den Jesuiten: "Warum stellen denn die Jesuiten so viele Gegenfragen"? Der Jesuit antwortet: "Warum tun es die Rabbiner auch immer"? Prompt kontert der Rabbiner: "Warum denn nicht"?

Hinweise zum Autor

Stéphane Etrillard zählt zu den Top-Wirtschaftstrainern und Coaches. Er gilt als führender europäischer Experte zum Thema "persönliche Souveränität". Als Coach und Autor genießt er bei Entscheidern und Führungskräften einen hervorragenden Ruf. Mit seinen offenen Seminaren im Bereich Rhetorik und Dialektik sowie Selbst-PR verhilft er seinen Teilnehmern zu mehr Souveränität in allen Lebenslagen. In dem Online-Magazin "STB Web" hat Stéphane Etrillard in den letzten Jahren zahlreiche Fachartikel zu den Themen Persönlichkeitsentwicklung und Selbstmarketing speziell für SteuerberaterInnen veröffentlicht.

Hinweis: Beachten Sie bitte das Datum dieses Artikels. Er stammt vom 01.02.2003, sodass die Inhalte ggf. nicht mehr dem aktuellsten (Rechts-) Stand entsprechen.

17.05.2012

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