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Erfolgreiche Gesprächsführung: Überzeugt statt überredet

Artikel vom: 17.08.2001

von Stéphane Etrillard, Managementtrainer und Businesscoach *

Sie blicken aus dem Fenster Ihres Büros. Dort, auf dem Firmenparkplatz steht er: Ihr neuer Wagen. Schwarz, edel und mit allen Extras ausgestattet. Am Morgen haben Sie ihn vom Fachhändler abgeholt – genau rechtzeitig für eine sehr wichtige Bilanzbesprechung beim Mandanten. Doch als Sie zu Ihrem Geschäftstermin fahren möchten, kommt die böse Überraschung: Der Wagen springt nicht an. Ihr Blutdruck und Ihr Adrenalinpegel steigen. Sie greifen zum Telefon und rufen den Autohändler an ... Das Reklamationsgespräch, das jetzt erfolgt, kann sehr unterschiedlich verlaufen. Viele Menschen lassen berechtigterweise zunächst einmal "Dampf ab". Eine solche Reaktion entlastet zwar für kurze Zeit, kann aber die Fronten zwischen den Gesprächspartnern verhärten.

Mehr erreichen mit weniger Adrenalin

Bestimmte negative Formulierungen (z.B. sogenannte "Killerphrasen" ) und Ausdrücke ("Reizwörter") rufen beim Gegenüber eine Verteidigungshaltung bzw. sogar eine emotionale Blockade hervor. Druck erzeugt bekanntlich Gegendruck – deshalb wird das Gespräch immer unsachlicher. Beispiele für Reizwörter und –formulierungen:

• "Jeder nur halbwegs intelligente Mensch wird verstehen, dass ..."
• "Sie müssen ..."
• "Sie dürfen nicht ..."
• "Wenn Sie mir richtig zugehört hätten, dann ..."

Wer solche und ähnliche Ausdrucksweisen (auch wenn es manchmal schwer fällt) in Gesprächen vermeidet, erreicht oftmals mehr. Das Beispiel Reklamationsgespräch zeigt den Unterschied:

Kunde 1: "Sie haben mir den letzten Schrotthaufen verkauft – und zwar für teures Geld! Sorgen Sie dafür, dass in einer Stunde ein Ersatzwagen der gleichen Marke hier auf dem Hof steht – sonst wird es ein schlimmes Nachspiel für Sie haben!"

Kunde 2: "Vor zwei Stunden habe ich meinen neuen Wagen bei Ihnen abgeholt. Vielen Dank noch einmal für die kurzfristige Auslieferung, denn ich wollte damit heute zu einem Neukundentermin fahren. Jetzt springt das Fahrzeug nicht mehr an – und ich muss in Kürze aufbrechen. Können Sie mir bitte ganz schnell einen Ersatzwagen in die Firma bringen?"

Verbesserungsvorschläge statt Kritik

Auch in der privaten Alltagskommunikation kann dieses Verfahren nützlich sein. Beispiel: Ihr Herzblatt hat ausnahmsweise einmal die lästige Gartenarbeit gemacht – und dabei sind die Geranien zu Opfern des Unkrautzupfens geworden. Beschimpfungen bringen die Blumen nicht wieder zurück – und Sie möchten doch, dass er oder sie auch in Zukunft wieder als Hobbygärtner/in tätig wird!

Versuchen Sie es mit folgender Formulierung: "Ich finde es sehr lieb von dir, dass du dich um den Garten gekümmert hast! Endlich ist das ganze Unkraut auf dem Kompost. Mir ist in der Ecke am Zaun aufgefallen, dass die Geranien weg sind. Was hältst du davon, wenn wir beim nächsten Mal vorher zusammen durch den Garten gehen und besprechen, welche Gewächse zum Unkraut gehören und welche nicht?"

Ein Blick sagt mehr als tausend Worte: Die Wirkung der Körpersprache

Warum sind manche Menschen überzeugender als andere, obwohl sie den gleichen Inhalt übermitteln? Eine große Rolle bei der Kommunikation spielt die Körpersprache mit ihren Signalen wie Gestik, Mimik, Körperhaltung, Stimm-Modulation und äußerem Erscheinungsbild. Wir reagieren oft intuitiv auf die nonverbalen Signale anderer. Wenn Sie beispielsweise während eines Gesprächs das Gefühl haben, Ihr Gegenüber hätte Vorbehalte gegen Sie, wird dieser Eindruck möglicherweise hervorgerufen, weil er sich zurücklehnt, die Arme vor der Brust verschränkt und wenig freundlich blickt. Nur wenn verbale und nonverbale Kommunikation übereinstimmen, wirkt der Mensch überzeugend. Oder würden Sie jemand glauben, der mit weinerlicher Stimme und heruntergezogenen Mundwinkeln behauptet, er sei gerade sehr glücklich?

Missverständnisse zwischen Angehörigen verschiedener Kulturkreise

Der globale Markt und die Öffnung vieler Grenzen führen zu zahlreichen Businesskontakten mit anderen Ländern. Manchmal kommt es bei Geschäftsverhandlungen und im Umgang miteinander auf Grund der Körpersprache zu Missverständnissen zwischen Angehörigen verschiedener Kulturkreise. Ein einfaches Beispiel ist der Abstand zu einem Gesprächspartner, den ein Mensch als angenehm empfindet. In südlichen Ländern stehen Menschen im Gespräch sehr viel näher aneinander als in anderen Breitengraden. Ein Zurückweichen würde von einem Südländer als Unhöflichkeit empfunden – während eine sehr geringe Distanz bei einem Gespräch mit einem fremden Menschen in unseren Breitengraden als Aufdringlichkeit gilt. Wenn Sie als Verkäufer, Führungskraft oder Berater heute im internationalen Business Erfolg haben wollen, sollten Sie die kulturellen Eigenheiten Ihrer ausländischen Geschäftspartner kennen und deren nonverbale Kommunikation richtig interpretieren können.

* Stéphane Etrillard ist Managementtrainer, Businesscoach, Fachautor und Spezialist für Verkaufsrhetorik. Er ist spezialisiert auf die Aus- und Weiterbildung von Beratern, Führungskräften und Verkäufern. Ausführliche Informationen über seine Seminare und Trainings finden Sie auf seiner eigenen Website unter http://www.etrillard.com Oder schreiben Sie direkt an Stéphane Etrillard postmaster@etrillard.com

Hinweis: Beachten Sie bitte das Datum dieses Artikels. Er stammt vom 17.08.2001, sodass die Inhalte ggf. nicht mehr dem aktuellsten (Rechts-) Stand entsprechen.

 

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